Call center … Este término, en inglés, significa centro de llamadas. Se trata de la unidad donde la empresa brinda servicios de información vía telefónica. Puede servir para atender a clientes internos o empleados. También puede tratarse de clientes externos o compradores de los productos y servicios de la compañía. Específicamente, los call center son empleados por las empresas para ofrecer atención al cliente. Del mismo modo, sirven para fines de soporte técnico y respuestas en caso de emergencias. También contribuyen con el apoyo a la gestión de ventas, telemarketing, entre otros. Asimismo, los también denominados centros de llamada deben disponer de equipos adecuados. Por otra parte, su personal debe estar entrenado. Es así cómo podrá lograrse el objetivo para el que se instalan. Un call center puede ubicarse dentro de la compañía para que funcione desde sus instalaciones. No obstante, también puede ser operado por una empresa externa, que brinde el servicio como outsourcing. Otra modalidad que pueden adoptar las empresas en el caso de un call center es el insourcing. Esto significa que se paga por los servicios de un tercero para que brinde equipos y personal. Pero funciona dentro de la empresa. Es posible contratar a una empresa especializada para tener los beneficios de los servicios de call center. Esto representa una menor inversión. No obstante, si se dispone de los fondos económicos para instalar un call center propio, es aún mejor. Ahora bien, contar con un call center dentro de las propias instalaciones de la empresa, permite obtener informaciones de primera mano que pueden ser claves para su funcionamiento. Al mismo tiempo, se puede supervisar más de cerca la gestión de esta unidad.

Software de call center: ¿de qué se trata?

El sector del software siempre está trabajando para hacer que cada proceso se pueda simplificar y sea más eficiente en menos tiempo. En el caso de los call center, no ha habido excepción. Actualmente, es posible encontrar en el mercado un gran número de herramientas informáticas que hacen más eficaces y efectivas las labores de los call centers. En términos muy sencillos, un software de este tipo es una herramienta informática que está hecha para gestionar llamadas telefónicas. Puede tratarse de llamadas salientes o entrantes. El fin último de una herramienta de este tipo es lograr que esas llamadas se hagan de forma más cabal, de tal manera que potencien el trabajo ejecutado por el personal a cargo del call center. No solo las empresas grandes suelen adquirir este tipo de software. Un call center apoyado en una herramienta informática también es visto por las pymes como un recurso que contribuye a mejorar su gestión y relación con el cliente. Por ende, la de ventas, atención al cliente, asesoría técnica, etc.

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