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Guía de compra de software de atención al cliente

Los consumidores, en la actualidad, han ganado capacidad para elegir mejor y tomar decisiones más acertadas. La revolución digital les ofrece información sobre marcas, productos y servicios como nunca antes. Es por esta razón que las empresas que no quieran desaparecer, deben contar con las herramientas adecuadas, como un software de atención al cliente.

Los nuevos clientes no solo buscarán el mejor precio y calidad, sino una verdadera experiencia de compra. Brindar un servicio óptimo, rápido y efectivo en todos los canales donde la empresa tenga presencia, es el primer paso para entregar esa experiencia.

Con la ayuda de un software para servicio al cliente, ganarás la agilidad que el equipo de servicio necesita para dar respuesta a las dudas, solicitudes, preguntas frecuentes y quejas de los clientes. 

Esta guía de compra sirve como introducción, antes de pasar a la elección, donde se listan las distintas opciones del mercado. 

¿Qué es un software de atención al cliente?

El software para servicio al cliente es un sistema que registra, supervisa y responde las consultas de los clientes. Se encarga de almacenar las solicitudes y los datos provenientes de diferentes canales y los centraliza en un mismo lugar, facilitando la gestión de los agentes de servicio y la colaboración de los distintos departamentos para resolver problemas.

A través de este software, puedes analizar todas las consultas e interacciones realizadas por un cliente en específico y entender sus necesidades, requerimientos y problemas. También, proporcionan informes y métricas en tiempo real sobre el desempeño del equipo de atención al cliente.

Si aún te preguntas, ¿qué hace un software de atención al cliente?, en pocas palabras, es la herramienta digital que te permite mantener una comunicación rápida y fluida con los usuarios, añadir flujos automáticos para que siempre exista una respuesta y por ende, aumentar la experiencia positiva del cliente con la resolución de problemas de manera inmediata.

¿Cómo funciona un software para servicio al cliente?

“Registrar, gestionar y monitorear las interacciones con el usuario desde un solo lugar”. Este es el objetivo de una plataforma de servicio al cliente.

En la actualidad, contar con registros en papel de las solicitudes de clientes, significa una pérdida de productividad. Los usuarios necesitan atención pronta, y únicamente un software para servicio al cliente es capaz de ofrecerla.

Todas las plataformas de Software de Atención al Cliente profesionales te permiten:

  • Gestionar y mejorar las interacciones con los clientes.
  • Identificar y evaluar las cuentas de cada usuario.
  • Crear experiencias más satisfactorias.

Al implementar un software para administración de clientes, la productividad en el equipo de servicio de atención, crecerá. 

Este software permite gestionar diferentes canales de comunicación, ya que puede integrarse con:

  • Redes sociales.
  • Páginas Webs.
  • Correo electrónico.
  • Teléfono.
  • Aplicaciones.

Todas las comunicaciones entrantes pueden gestionarse desde un solo lugar, dividendo los grupos según las necesidades de la empresa. 

Se pueden crear grupos según las inquietudes del cliente, sus características, el área de atención o el agente del equipo de servicio, entre otras posibles divisiones.

A partir de estas categorías, se diseñan flujos de atención diferentes, para que cada cliente viva una experiencia según su necesidad. Por ejemplo, si nuestra empresa se dedica a la venta y reparación de máquinas agrícolas, se pueden diseñar dos flujos distintos.

Cuando el software para servicio al cliente registre una llamada entrante, si ese contacto ya compró una máquina en nuestra empresa, lo podemos dirigir con el área de reparación; sin embargo, si no tenemos un historial en la base de datos, con ese número, puede ingresar al flujo de ventas, para que un agente de comercio comience su labor.

Esto es solo un ejemplo de los cientos de flujos posibles que pueden diseñarse con estas herramientas.

El funcionamiento de este software también permite crear comunidades, donde las dudas son respondidas entre los mismos clientes. Esto ahorra mucho tiempo para el equipo de soporte, que puede resolver casos más complejos, o de clientes top.

Características del Software de Atención al Cliente

Un software de gestión del contacto con los clientes, ofrece herramientas para poder organizar y gestionar la gran base de datos que significa el contacto omnicanal de los clientes.

Es decir, ofrece módulos para agilizar y automatizar tareas repetitivas que hacen los agentes del equipo de soporte. De esta manera, ayudan a mejorar la comunicación y la comprensión de grandes cantidades de datos.

Entre otras, las características y funciones que ofrecen son:

  • Generación de tickets desde diferentes canales: chatbots, llamadas y redes sociales, SMS, Facebook Messenger, etc.
  • Chat en vivo.
  • Gestión de colas de espera.
  • Portal de autoservicio, foros de discusión y comunidades.
  • Base de conocimientos.
  • Asignación automática de tickets.
  • Actualización en tiempo real de la base de datos e historial.
  • Integración de telefonía.
  • Servicio de atención al cliente en redes sociales.
  • Paneles e informes personalizados.

Estas herramientas, también conocidas como help desk, permiten reducir los costos de soporte, aumentar la productividad y aumentar la satisfacción del cliente.

Precios del Software de Atención al Cliente

Los planes de precios varían según la oferta de cada software. A la hora de contratar una solución de este tipo, debes primero identificar los siguientes aspectos:

  • Qué procesos se buscan automatizar, agilizar y/o gestionar desde el software de atención de clientes.
  • El presupuesto que se encuentra disponible para esta inversión.
  • Qué departamentos estarán afectados con la implementación de este tipo de software.
  • Cuántos usuarios tendrán acceso a la plataforma de gestión de clientes.
  • Qué recursos humanos y materiales tienes a disposición para la contratación e implementación de un software de gestión de clientes.

Una vez resueltas estas incógnitas, es momento de conocer las diferentes opciones que existen en el mercado, ahora ¿todas ofrecen las mismas prestaciones?, para nada.

Algunas herramientas son exclusivas para atención al cliente, mientras que otras pueden ofrecer herramientas más amplias de gestión de clientes. Por esta razón, es necesario conocer qué hace cada herramienta.

De forma general, los software para servicio al cliente ofrecen planes de precios similares. El cuadro que verás a continuación podría servirte de referencia, pero el valor puede cambiar, según las necesidades de tu compañía.

Podemos aclarar que existen software de atención al cliente gratis, pero no brindan muchas funcionalidades, o sus funciones están limitadas para dar apenas un pantallazo de lo que realmente ofrecen estas soluciones. 

En los software de pago, que son los recomendados para tener soporte integral y funciones a medida, se pueden identificar tres tipos de planes. 

Planes

Precio por agente/mes 

Plan Basic

$15- $30

Plan Standard

$31- $55

Plan Enterprise

Más de $55

**Precio en dólares

En su mayoría, se cobra por agente o usuario y a medida que aumenta el plan, se agregan funcionalidades extras. A su vez, algunos servicios van escalando por plan, por ejemplo: 

Funcionalidad

Plan Basic

Plan Standard

Plan Enterprise

Respuestas   automatizadas 

50

100

500

Llamadas respondidas

2000 minutos 

3000 minutos 

5000 minutos

Sesiones de bots

2000

3000 

Ilimitado 

Buzones

2

5

Ilimitado 

Almacenamiento de   archivos 

500 MB

5 GB

20 GB

Integraciones 

150 

200

400

Conclusión  

Con un software de atención al cliente podrás brindar una experiencia integral de servicio a tus clientes. Con las funcionalidades que trae, podrás lograr la satisfacción y compromiso del cliente. Los beneficios más buscados son:

  • Centralización de datos.
  • Seguimiento de consultas e interacciones.
  • Resolución de problemas instantánea con flujos automáticos.
  • Coordinación y administración del equipo para responder en tiempo real.

A la hora de seleccionar algún software de este tipo, no olvides contemplar las funcionalidades que buscas y la capacidad de ellas. Contrata el plan que más se ajuste a tu presupuesto considerando la cantidad de agentes que gestionarán la herramienta.

Ingresando a ComparaSoftware, y con la ayuda de un asistente profesional dentro de la plataforma, no solo podrás profundizar en los beneficios de un software para servicio al cliente, también conocerás las propuestas que mejor se ajustan a tu presupuesto y necesidades. Todo esto, de manera 100% gratuita. Únicamente se te pedirán los datos de contacto, como nombre y correo, para evaluar la situación particular de tu compañía. 

 

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