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Zendesk Support
¿Qué es Zendesk Support?
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Características de Zendesk Support
Características generales
Atención al cliente
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Alertas y alzada
Chat en tiempo real
Comunicación multicanal
Creación de marca personalizable
Enrutamiento automatizado
Gestión de la base de conocimiento
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Portal de autoservicio
Seguimiento de interacciones
Sistema de Tickets
Características de Zendesk Support
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Portugal
Software similares a Zendesk Support
8.6
Puntaje Total
75 Opiniones
Puntaje de usuarios
Funcionalidades
8.7
Usabilidad
8.9
Servicio al cliente
8.8
Precio Calidad
8.3
Tiempo utilizando el software
Frecuencia de utilización del Software
Rol del usuario
Rápida y de calidad
Que solo sea empleada para Servicio al cliente.
Tiempo utilizando el software
Frecuencia de utilización del Software
Rol del usuario
Práctico a la hora de responder a clientes.
Intuitivo para la de navegación en el sitio.
Respuestas predeterminadas.
Útil manera de realizar el seguimiento de casos con clientes que tienen varias dudas al unificar en conversaciones.
Se tornaba confuso, al principio, cuando se quería enviar una respuesta y se debía seleccionar una opción para enviar el contenido del "mail", siendo que mayoritariamente se le asignaba resuelto y, se estaba esperando devolución del cliente.
Tiempo utilizando el software
Frecuencia de utilización del Software
Rol del usuario
Fácil
Tiempo utilizando el software
Frecuencia de utilización del Software
Rol del usuario
Reporte confiables
Exactitud en la información
Facilidad para medir NPS
Los reportes no se podían personalizar por áreas
Tiempo utilizando el software
Frecuencia de utilización del Software
Rol del usuario
Es simple, claro y fácil de utilizar.
Tiempo utilizando el software
Frecuencia de utilización del Software
Rol del usuario
- Interfaz amigable.
- Integración con aplicaciones.
- Permite exportar reportes completos.
- Fácil de configurar para el seguimiento de tickets y agentes.
- La nueva actualización solo permite subir archivos pdf en artículos.
- Algunas opciones de configuración que no se pueden cambiar.
- Limite de vistas personales para el agente (no deslizable).
- Solo permite exportar data al dueño de la cuenta y no al agente.
Tiempo utilizando el software
Frecuencia de utilización del Software
Rol del usuario
- Interfaz amigable.
- Integración con aplicaciones.
- Permite exportar reportes completos.
- Fácil de configurar para el seguimiento de tickets y agentes.
- La nueva actualización solo permite subir archivos pdf en artículos.
- Algunas opciones de configuración que no se pueden cambiar.
- Limite de vistas personales para el agente (no deslizable).
- Solo permite exportar data al dueño de la cuenta y no al agente.
Tiempo utilizando el software
Frecuencia de utilización del Software
Rol del usuario
+ Posee la mayor cantidad de canales de atención del mercado
+ La integración es fácil y sin dolores de cabeza
+ La reportería y seguimiento permiten mejorar iterativamente el servicio.
- Es un poco costo dependiendo de las funcionalidades y cantidad de usuarios que se tengan.
Tiempo utilizando el software
Frecuencia de utilización del Software
Rol del usuario
Relación Precio-calidad es buenísima
usabilidad
servicio al cliente en forma inmediata
Hay que tener bien en cuenta que soluciones entrega de acuerdo al paquete comprado, pero igualmente en la consulta online, los asesores te dan una guia.
Tiempo utilizando el software
Frecuencia de utilización del Software
Rol del usuario
Se puede conectar con otras herramientas para creacion de tickets automaticos.
El usuario final se siente informado, el sistema brinda notificaciones.
Para el usuario es muy facil crear un ticket por medio web, solo llenar 3 espacios.
Es compatible con Moviles
Es seguro y tiene roles muy definidos.
A nivel reportes se muestra mucha data y graficos de manera automatica.
El empleado debe de llenar muchas cosas manualmente, el proceso de creacion de ticket deberia de ser mas agil.
Las vistas son limitadas y poco configurables.
Se sacan mejores reportes desde las vistas que desde la parte de insights.
Insights debe de ser mas detallado, si yo quiero descargar la data cruda para procesarla en Excel, hay algunos campos que no se extraen y que a veces son necesarios para analisis de data.
Las licencias basicas son muy basicas y poco configurables.
Tiempo utilizando el software
Frecuencia de utilización del Software
Rol del usuario
facil de usar
buen diseño de pantallas
no tengo quejas
Tiempo utilizando el software
Frecuencia de utilización del Software
Rol del usuario
Versatil
Intuitivo
Práctico
Para una pyme es un software super util pero el costo se sale del presupuesto.
Tiempo utilizando el software
Frecuencia de utilización del Software
Rol del usuario
Tiene varios servicios en una sola herramienta
Hay tantas herramientas y datos que no es claro que puede aplicar para nuestro negocio, tuve que estudiar bastante para saber que de zendesk podría aplicar para nuestra empresa
Tiempo utilizando el software
Frecuencia de utilización del Software
Rol del usuario
Muy simple e intuitivo. Si una persona ocupa wasap lo va a entender rapido. Logramos manejar la problematica.
Para gestionar la informacion nos genero problemas, ya que la reporteria es fija en el sistema. Para nuestras necesidades seria mas util poder acceder a las tablas de las bases de datos. Ya que teniamos que bajar mucha informacion como texto y adaptarla para generar reportes. Por esta razon, es que lo llevamos al limite. Inventando codigos y logicas para poder dividir el proceso en las distintas etapas.
Tiempo utilizando el software
Frecuencia de utilización del Software
Rol del usuario
La interfaz es fácil de comprender
Ayuda al seguimiento de casos
Las métricas son fáciles de extraer y comprender
Es complicado cuando hay gran volumen de casos que no son detectados por las reglas para asignar los casos automáticamente a tier 1/2
Tiempo utilizando el software
Frecuencia de utilización del Software
Rol del usuario
- Practicidad.
- Fácil acceso.
- Integración con otras aplicaciones.
- Búsqueda por palabras o temas.
- Se podría mejorar el desarrollo de su aplicación móvil.
Tiempo utilizando el software
Frecuencia de utilización del Software
Rol del usuario
Práctico
Intuitivo
Dinámico
Efectivo
Hasta ahora ninguno
Tiempo utilizando el software
Frecuencia de utilización del Software
Rol del usuario
Soporte en múltiples idiomas.
Interfaz de usuario amigable.
Zendesk Support + Guide es una combinación excelente.
Rapida implementación.
Facil de administrar
Posee una App para telefonos moviles que funciona excelente.
Tiene integraciones con multiples servicio SaaS (Zapier, Hubspot, GoogleDocs, etc...)
El formato de los mails puede ser confuso para el cliente.
Le falta un editor visual mas completo.
Tiempo utilizando el software
Frecuencia de utilización del Software
Rol del usuario
Cuando el asesor esta online, se puede tener un chat fluido con el cliente.
Es una excelente herramienta para concretar ventas. Tuvimos una muy buena experiencia durante el hot sale en la franja horaria de 20 a 00hs, se concretaron muchísimas.
No me gusta para nada que tengas que mandar un mail si no estas online. Me parece mucho mas agradable para el cliente que haya un bot que le responda. Hace unos dias vi un software que es asi y creo que me voy a cambiar a ese.
Tiempo utilizando el software
Frecuencia de utilización del Software
Rol del usuario
Te permite organización por la asignación de tickets.
No hay nada que no me gustara en específico.
Tiempo utilizando el software
Frecuencia de utilización del Software
Rol del usuario
Es fácil, rápido y costumizable a lo que necesites hacer.
Tiempo utilizando el software
Frecuencia de utilización del Software
Rol del usuario
Me encanta que lo puedo personalizar de muchas maneras y muy facilmente, esto me permite ahorrar mucho tiempo y se más eficiente.
Es muy rápido para buscar tickets antiguos, en mi caso esto es muy importante, hacer seguimiento a comunicaciones pasadas.
Tiempo utilizando el software
Frecuencia de utilización del Software
Rol del usuario
Agilidad
nada
Tiempo utilizando el software
Frecuencia de utilización del Software
Rol del usuario
Facilidad de configuración
Front end amigable
Permite hacer seguimiento a tickets por SLA
Los reportes personalizados son muy complejos de implementar
Tiempo utilizando el software
Frecuencia de utilización del Software
Rol del usuario
Usabilidad
Customisable
Almacenamiento con links permanentes
Historial permanente
En oportunidades requiere de mucho expertise de programación para implementar algunas reglas.
Tiempo utilizando el software
Frecuencia de utilización del Software
Rol del usuario
La facilidad en el uso.
No tener toda la información del cliente en el software. Solo los registros de incidencias.
Tiempo utilizando el software
Frecuencia de utilización del Software
Rol del usuario
Todo
NA
Tiempo utilizando el software
Frecuencia de utilización del Software
Rol del usuario
Fácil de usar
Inteligente
Útil.
Tiempo utilizando el software
Frecuencia de utilización del Software
Rol del usuario
Facil de usar
Alto rendimiento y estabilidad ante alto flujo de incidencias
Alta gama de posibilidades de integraciones de canales
Posibilidad de integrar canales personalizados de atencion bajo Channel Framework
Posibilidad crear Apps personalizadas que pueden ser usadas dentro de cada incidencia bajo Channel Apps
Macros personalizadas para rapida respuesta a incidencias recurrentes
Reportes completos
Bandejas y vistas personalizadas
Tiempo utilizando el software
Frecuencia de utilización del Software
Rol del usuario
Fácil de configurar,
Razonable precio anual por gente
Funciona espectacular
Las funciones adicionales como reportería, estadísticas etc. Son muy costosas comparadas a las características básicas
Tiempo utilizando el software
Frecuencia de utilización del Software
Rol del usuario
Diseño
Centralidad
Aplicaciones disponibles
Adaptación
Historial de conversaciones confuso
Faltan herramientas para gestionar redes sociales
Tiempo utilizando el software
Frecuencia de utilización del Software
Rol del usuario
Fácil implementación
Intuitivo
Confiable
El costo de cada usuario es el mismo, no hay diferencia de acuerdo al perfil.
Tiempo utilizando el software
Frecuencia de utilización del Software
Rol del usuario
Facilidad de uso y aprendizaje.
Altamente adaptable.
Características de reportabilidad podrían mejorar.
Ciertas funcionalidades disponibles en el editor WYSIWYG en Tickets no están disponibles en Help Center.
Tiempo utilizando el software
Frecuencia de utilización del Software
Rol del usuario
Facil de utilizar y entendible.
Que no actualiza muchas veces las valoraciones, es decir, un porcentaje marca la bandeja y otro los reportes.
Tiempo utilizando el software
Frecuencia de utilización del Software
Rol del usuario
Es de fácil uso tanto para técnicos como para clientes
Tiene variedad de opciones para realizar filtros
Se pueden sacar reportes exactos
No se pueden realizar cambios en frontend
Complicaciones al buscar ticket antiguos (> 9 meses)
Tiempo utilizando el software
Frecuencia de utilización del Software
Rol del usuario
Interfaz
Reportes
Simplicidad de uso
Refresco (A veces si no refresco manualmente, no se si me llegaron tickets)
no tengo una alarma o algún tipo de notificaciones cuando llega un TICKET
Tiempo utilizando el software
Frecuencia de utilización del Software
Rol del usuario
1- Facilidad de uso
2- Capacidad de crear reportes personalizados
3- Opción de agregar programas de terceros
4- El soporte que entregan es relativamente rápido
Tiempo utilizando el software
Frecuencia de utilización del Software
Rol del usuario
- Es facil de configurar
- Es muy facil de utilizar
- Da muchas opciones de contacto
- Multiples integraciones posibles con otras aplicaciones a traves de aplicaciones pre desarrolladas o utilizacion del API para desarollo propio de herramientas segun las necesidades de su empresa.
- Es muy econonomico y hay varios planes disponibles acorde a las necesidades particulares
- Excelente servico de atencion al cliente
- El formato de help desk/FAQ's no es muy personalizable
- Muchas funciones dependen tambien del plan que se contrate.
Tiempo utilizando el software
Frecuencia de utilización del Software
Rol del usuario
Intuitivo y fácil de usar. Más que suficiente para resaltar su funcionalidad.
Algunos inconvenientes a la hora de tener reportes en vivo y aveces un poco lento en la interfaz.
Tiempo utilizando el software
Frecuencia de utilización del Software
Rol del usuario
Plataforma amigable para el usuario y administrador.
Facil configuración, y organización del contenido.
Genera informes de acuerdo a la necesidad.
Permite gestionar respuestas a usuarios especificos.
Variedad de aplicaciones que se pueden integrar.
Agregar usuarios sin la necesidad de agregar nuevas licencias(depende del plan).
La nueva actualización, quitaron la opción de adjuntar archivos pdf directo a la plataforma.
El modo compartir con otro usuario zendesk, si no tienen los mismos campos no logra compartir los datos del solicitante.
No tiene opciones de configuración que se puede adicionar y que solo puede ver el agente.
Tiempo utilizando el software
Frecuencia de utilización del Software
Rol del usuario
Excelentes opciones de configuración
Integración con otras herramientas como Jira, Salesforce, etc
Downtime alto
Tiempo utilizando el software
Frecuencia de utilización del Software
Rol del usuario
La configuración se adapta a las necesidades de la empresa de forma completa, entregando reportes bien detallados pero resumidos. La integración con otros softwares es importante a la hora de querer aumentar la superficie de aplicación de posventa.
Puede mejorar en cuanto a macros y las evaluaciones de los agentes.
Tiempo utilizando el software
Frecuencia de utilización del Software
Rol del usuario
Interfaz amigable y fácil de utilizar.
Tiene una gran cantidad de Apps que son muy útiles.
El sistema de informes es muy completo.
La implementación de Zendesk Web Widget es fácil y de gran utilidad.
El menú de administrador y sus opciones, deja mucho que desear.
La configuración de las Vistas es limitada y poco amigable.
La configuración de Disparadores, es poco clara y engorrosa de configurar.
La configuración de Automatizadores, es muy limitada.
Tiempo utilizando el software
Frecuencia de utilización del Software
Rol del usuario
Es útil para un sistema de gestión de clientes. Si destacar por el servicio te interesa esta herramienta es práctica de ambos lados - amigable para el cliente y colaborador
Sin comentarios.
Tiempo utilizando el software
Frecuencia de utilización del Software
Rol del usuario
La configuración de macros
Falta de automatización
No es completamente intuitivo
Falta de características básicas
Tiempo utilizando el software
Frecuencia de utilización del Software
Rol del usuario
Arroja una data bastante completa, que permite obtener buenos insights de servicio del negocio
Puede configurarse con criterios básicos que permitan entender mejor al cliente del negocio
Puede aglomerar varios canales de contacto, apunta muy bien al omnicanal
Los upgrades del servicio implican mejoras bastante significativas
Es limpia a nivel de diseño en cuanto contactas a un cliente (tiene una interfaz amable B2B y B2C)
Es costosa la diferencia de precios entre los upgrade de paquetes
La suite es un modelo de negocio increíble pero complica mucho la integración de los servicios
El soporte tanto técnico como comercial es algo que deben pulir bastante
Good data es un motor de análisis increíble pero no es tan fácil de manejar
No tienen un partnership a la medida del negocio en varios países
El centro de ayuda es algo que deben robustecer
Tiempo utilizando el software
Frecuencia de utilización del Software
Rol del usuario
Me gusta que se puede adaptar los textos, agregan sugerencias de nuestro Help Center como macros.
Pienso que se podría mejorar en la parte de cómo adjuntar videos, fotos etc.
Tiempo utilizando el software
Frecuencia de utilización del Software
Rol del usuario
Siempre online!
le falta un modulo de Time Managmnet
Tiempo utilizando el software
Frecuencia de utilización del Software
Rol del usuario
Tiempo utilizando el software
Frecuencia de utilización del Software
Rol del usuario
- Es un omnicanal por lo que desde una misma página puedes controlar todo lo que sucede.
- La alineación de todos los touch points para mantener un mismo mensaje gracias a las guías.
- Mide el tiempo de respuesta y puedes crear SLA`s.
- Los usuarios te pueden calificar.
- Reportería
- Baja la carga de soporte y servicio.
- Es difícil contactarte con alguien de servicio de Zendesk, usualmente cuando pides ayuda ellos te envían una guía la cual en ocasiones no es tan clara, hace falta un poco más de comunicación en vivo.
- Yo fui la persona que configuró Zendesk y fue difícil ya que no es muy intuitivo y las guías que te envían no son claras.
Tiempo utilizando el software
Frecuencia de utilización del Software
Rol del usuario
Sencillez.
Confiabilidad.
Funcionalidad.
Herramientas de reporte.
Capacidad de ofrecer respuestas inmediatas al cliente.
Opciones para categorizar casos.
No tiene la opcion de realizar llamadas.
Tiempo utilizando el software
Frecuencia de utilización del Software
Rol del usuario
La autonomía que tiene, ya que no se necesita a alguien o algo para que funcione como uno quiere.
El soporte que tiene es lento, algo que es todo lo contrario a lo que uno utiliza, ya que uno espera que la misma plataforma que utiliza para que respondan sea rapido y efectivo, algo que no se ve, tengo varios tickets pendientes con Zendesk, siendo que para mi es prioridad responder a mis clientes utilizando la misma plataforma, tanto en resolución como seguimiento.
Tiempo utilizando el software
Frecuencia de utilización del Software
Rol del usuario
Intuitivo para su uso.
Permite priorizar solicitudes según el usuario que crea el ticket.
Registrar los problemas, dudas o consultas para mejoras sobre el producto.
Gestión de tickets.
Las integraciones con otras plataformas requieren de técnicos altamente especializados.
Tiempo utilizando el software
Frecuencia de utilización del Software
Rol del usuario
Fácil uso y fácil tipificación según la necesidad del usuario
Importante que mejoren en la manera de exportar la información e informes de la aplicación
Tiempo utilizando el software
Frecuencia de utilización del Software
Rol del usuario
Buena habilidad.
Fácil de uso.
Predictivo.
Reglas personalizadas
Configuración de Disparadores
Tiempo utilizando el software
Frecuencia de utilización del Software
Rol del usuario
- La posibilidad de personalizar contestaciones automatizadas
- La variedad de parámetros y comportamientos que se pueden programar en base a ello
- La unificación de consultas que entran por distintos canales
- La posibilidad de dejar comentarios internos
Es difícil aprender a utilizarlo y los manuales no tienen todas las explicaciones necesarias, en la versión traducida al español faltan partes que si están en la que está en inglés
Tiempo utilizando el software
Frecuencia de utilización del Software
Rol del usuario
Muy amigable y fácil de usar.
Reportes muy completos.
Nunca me tocó editar algo en la plataforma desde la configuración por lo que en un uso diario de la plataforma no tengo contras.
Tiempo utilizando el software
Frecuencia de utilización del Software
Rol del usuario
Permite enviar correos masivos.
Se pueden adjuntar archivos.
Se pueden modificar fácilmente y en cualquier momento, las respuestas o macros.
Te dan MUCHA información para que puedas hacer reportes.
Es muy fácil darle seguimiento a los tickets.
El equipo de soporte de Zendesk responde muy rápido y está muy atento cuando lo requieres.
Para hacer algunas modificaciones u obtener cierta información, solo el administrador está autorizado, por lo que a veces toma mucho tiempo o no se puede hacer lo que se necesita.
Tiempo utilizando el software
Frecuencia de utilización del Software
Rol del usuario
Buena usabilidad
Fácil integración
Reglas de negocios personalizadas
Configuración de Disparadores
Medición SLA
Buenos reportes
Contenido dinámico
Tiempo utilizando el software
Frecuencia de utilización del Software
Rol del usuario
Fácil de utilizar.
Amigable.
Ninguno hasta el momento
Tiempo utilizando el software
Frecuencia de utilización del Software
Rol del usuario
Usabilidad
Implementacion
Ningun
Tiempo utilizando el software
Frecuencia de utilización del Software
Rol del usuario
Fácil de usar.
No poder realizar ediciones (desconozco si era una cuestión de permisos).
Tiempo utilizando el software
Frecuencia de utilización del Software
Rol del usuario
Amigable
Rápido
El tipo de correo que genera una vez que se crea el caso a veces confunde al receptor, podría ser más corto y conciso.
Tiempo utilizando el software
Frecuencia de utilización del Software
Rol del usuario
Es simple de usar, te permite hacer muchas cosas a travéz del API sin descuidar la seguridad del helpcenter.
A primera instancia no se me ocurre algo negativo del help center, algunas mejoras, como por ejemplo el editor de contenidos, inferior a otros gestionadores de documentos(attlassian)
Tiempo utilizando el software
Frecuencia de utilización del Software
Rol del usuario
Su uso es muy ameno, de fácil aprendizaje y funciona muy bien.
Verdaderamente no tengo cosas negativas.
Tiempo utilizando el software
Frecuencia de utilización del Software
Rol del usuario
La rapidez con la que carga toda la información y opciones de uso, para que des respuesta rapida, con calidad y oportuna.
Deben Mejorar ca da vez que colapsa el programa, por actualización del mismo o algún error, se notifique con el tiempo adecuado para poder buscar alternativas de solución a mis usuarios, contactos o clientes.
Tiempo utilizando el software
Frecuencia de utilización del Software
Rol del usuario
- Facil manejo de la herramita.
- Facil configuracion de parametros
- Monitoreos de los principales objetivos del equipo
- Bajo costo
- Buen soporte tecnico.
-
Tiempo utilizando el software
Frecuencia de utilización del Software
Rol del usuario
Es una herramienta super simple de usar, no necesitas desarrolladores.
Resuelve necesidades con funcionalidades simples de configurar, y te acompaña en tu crecimiento.
Innovan constantemente, por lo que siempre encontras nuevas funcionalidades.
Talvez para flujos muy complejos, donde interactuan varios equipos, puede que haya limitaciones.
Tiempo utilizando el software
Frecuencia de utilización del Software
Rol del usuario
El formato y diseño
Tiempo utilizando el software
Frecuencia de utilización del Software
Rol del usuario
Buen manejo
Asistencia inmediata
Ágil
Hay que buscar con mucho tiempo algún caso en especifico.
Tiempo utilizando el software
Frecuencia de utilización del Software
Rol del usuario
El módulo de reportes good data es espectacular, podemos sacar todo tipo de métricas.
La mesa de ayuda (manuales y videos) permiten la autocapacitación al completo de la herramienta
Ahora tenemos una mucho mayor visibilidad de los requerimientos y gestión sobre ellos.
Nuestros canales de contacto ahora son consistentes unos con otros ya que todos los requerimientos son consolidados en zendesk.
El servicio al cliente es realmente muy rápido en contestar
Tuvimos un problema en específico en la configuración del software. Esto fue que cuando el mail de soporte de tu empresa está en copia en un mail en el cual inicialmente estuvo copiado algún cliente pero luego lo sacaste, este no se integra como un mensaje privado, si el resto de las personas en el mensaje no tienen una cuenta en zendesk, entonces los mensajes internos fueron reenviados a nuestros clientes ocasionando un poco de problemas.
Esto tiene solución contratando el Add on Agentes Ligh que permite que todos en la empresa tengan una cuenta en zendesk "light" como visualizadores, obviamente por un costo extra, pero permite que los mensajes internos sean tomados por la plataforma como "notas internas" que no le llegarán a tus clientes.
Tiempo utilizando el software
Frecuencia de utilización del Software
Rol del usuario
-Fácil de usar.
- No se puede modificar ni el front o back end de la página donde llega el usuario final después de responder una encuesta de satisfacción.
Tiempo utilizando el software
Frecuencia de utilización del Software
Rol del usuario
Intuitivo
Facil de usar
Practico
Util
No tengo quejas de la plataforma
Tiempo utilizando el software
Frecuencia de utilización del Software
Rol del usuario
Es muy simple de utilizar para los agentes y clientes
Es omnicanal lo cual nos da flexibilidad para el servicio de soporte
Es simple de integrar con otras plataformas
Tiempo utilizando el software
Frecuencia de utilización del Software
Rol del usuario
Es sencillo de usar y funciona muy bien en general
A veces se traba al mandar un mensaje por ticket