Sistema de Tickets … Primero es importante saber a qué se refiere el concepto de ticket en este contexto. Y es que en el mundo de la tecnología y, sobre todo, dentro del sector de atención al cliente y servicios de las compañías, esa palabra sirve para identificar un archivo que se inserta en el sistema de seguimiento de incidentes, lo que definiremos más adelante. Un ticket contiene datos con respecto a intervenciones de software efectuadas por el equipo humano del departamento de soporte técnico o terceros. Esto se hace por petición de un usuario final que ha planteado una duda, pregunta, inconveniente o queja. Casi siempre, se trata de una situación que le impide hacer uso adecuado de un producto o servicio. Comúnmente, los tickets se crean desde help desk o call center y poseen un número que sirve de referencia. Ese número es lo que se conoce como número de caso, incidente o reporte de llamada. Esa cifra permitir al personal de estas unidades y al mismo cliente ubicar y hacer seguimiento al requerimiento.

Sistema de tickets: ¿de qué se trata?

Ahora sí es preciso responder a la pregunta ¿qué es un sistema de tickets? Pues, en primer lugar vale decir que también es llamado sistema de seguimiento de incidentes, sistema de gestión de incidencias. En ingles, se le denomina issue tracking system, trouble ticket system o incident ticket system. Pero todos esos términos responden a lo mismo. ¿Qué es un sistema de tickets o un software de administración de tickets? Se trata de una herramienta informática que permite la interacción con los clientes, que presenten algún tipo de requerimiento. Es importante acotar que este tipo de solución no corresponde a las clasificadas como de respuesta inmediata, por ejemplo, el chat. Una vez asignado un ticket a un caso, este servirá para darle seguimiento al mismo. Es posible encontrar diversas herramientas de este tipo en el mercado. Algunas poseen más funciones que otras. Por eso, lo recomendable a la hora de elegir una en particular, es adquirir aquella que mejor se ajuste a las características, requerimientos y recursos disponibles de la empresa en la que será implantada.