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Guía de compra de software de sistema de tickets

El software de sistema de tickets permite que una empresa en crecimiento pueda organizarse, para atender los reclamos y solicitudes del cliente.

Probablemente, has tenido problemas de conexión a internet, es un ejemplo usual que suele acarrear muchos dolores de cabeza, sobre todo para aquellas personas que realizan trabajo remoto.

Cuando te comunicas con el servicio de asistencia del proveedor, el representante que atiende tu reclamo, ya sea por llamada telefónica, chat en vivo o redes sociales, debe registrar ese reclamo.

Pero, como podrás imaginar, no lleva una agenda en papel donde anota tus datos y la descripción del problema. Debe contar con una herramienta de servicio al cliente que pueda archivar y ordenar tu reclamo, dentro de otros cientos o miles de problemas de otros usuarios.

La solución diseñada específicamente para este proceso, es el software de sistema de tickets.

¿Qué es un Software de Ticket?

El sistema de tickets es una herramienta de ticketing pensada para la atención al cliente. Ayuda a las empresas a gestionar sus casos de servicio y soporte con la designación de tickets para registrar las consultas e interacciones de los clientes, facilitando la resolución de problemas.

La información de los usuarios, y sus casos, se almacenan de manera digital en un sistema de gestión para que el equipo pueda consultar en cualquier momento los datos y el estado del problema a resolver.

Este tipo de software para gestión de tickets permite el ingreso de ilimitadas solicitudes y consultas de los clientes que entran de diferentes canales, y realizar registro y seguimiento a través de una única interfaz.

Un sistema de tickets para soporte técnico está diseñado para agilizar las tareas diarias de equipos de atención al cliente o mesas de ayuda de las empresas. El objetivo de un sistema de tickets es administrar dichas solicitudes en relación con su prioridad, asignar responsables, rastrear y hacer seguimiento del progreso de la resolución, todo esto, con la meta final de lograr mejorar la atención y el soporte técnico.

En la actualidad, los clientes no solo exigen buena calidad y precio para sus compras, también esperan tener una buena experiencia de atención y soporte, y si esto los decepciona, te lo harán saber a ti y otros posibles clientes potenciales.

Por esta razón, es necesario tener sistemas de ticketing con un nivel de servicio óptimo, organizado y eficiente. Implementar un sistema de tickets te permitirá retener clientes y mejorar la imagen de la marca.

¿Cómo funciona un software de Sistema de Tickets?

Ahora sabes qué es un sistema de tickets ,y es momento de entender cómo funciona un sistema de este tipo. Una vez que la empresa implementa este tipo de soluciones, todo el equipo de atención al cliente debe conocer cómo integrarlo a su rutina diaria. 

El proceso es bastante sencillo, y lo veremos a continuación.

1) Ingresa una comunicación y se identifica un problema

El sistema de tickets comienza a funcionar cuando un cliente o potencial cliente se comunica con la empresa. No siempre la comunicación implicará la generación de un ticket, a veces el cliente es derivado a otras fuentes, o simplemente puede estar confundido.

Por esta razón, el primer paso antes de crear un ticket, es poder identificarlo. Aquí el agente de atención debe contar con la suficiente capacidad para identificar el problema y derivarlo al nivel de servicio que podrá gestionarlo y solucionarlo.

Una vez identificado el problema, el agente debe integrar en la generación del ticket, los datos del usuario, como su nombre, dirección de correo electrónico, y todos los datos relativos a su relación con la empresa.

 2) Envío y gestión del ticket

Después de generar el ticket , este se reenviará al sector encargado de solucionar el inconveniente, a continuación puede ser remitido a diferentes niveles de atención, según su complejidad. A veces, el mismo agente que recepciona el ticket, puede resolver el problema, si es realmente sencillo.

Pero en otros casos, puede llegar a ser necesaria la visita de un técnico, que se pondrá en contacto con el cliente que tiene el problema.

A la vez, la gestión del ticket puede contar con un nivel de prioridades. Esta información es vital para el proceso, puesto que les dirá a los agentes, qué tan rápido deben tratar de solucionar ese problema.

3) Solución del ticket

Con todos los datos necesarios, los detalles del problema y el nivel de prioridad del documento agregado al gestor de tickets, se procede a solucionarlo.

Una vez atendido y resuelto el ticket, el experto que logró resolverlo, dejará la información de este proceso, en el mismo ticket generado. A través del boleto digital, que irá creciendo a medida que se suceden las acciones, todos los involucrados pueden recibir alertas y notificaciones. El mismo software de sistema de tickets, cuenta con estas funciones. 

Cuando esté resuelto, el agente encargado de comunicarse con el cliente, debe confirmar con él, que la resolución fue efectiva.

4) configuración del historial

El último paso para conocer cómo funciona un sistema de generación de tickets para soporte técnico, es archivar el ticket, con toda la información pertinente.

Este paso es fundamental para posibles nuevos problemas con ese cliente. Ya que los agentes, al recibir nuevas inquietudes de ese usuario, no deberán perder tiempo en consultar datos que ya están en el historial del sistema de tickets para soporte técnico.

Una vez generado un ticket, este quedará almacenado en el historial de entrada.

Gracias al historial, también es posible analizar las tareas más recurrentes y así conseguir patrones de errores que necesitan mayor atención. Siendo este, uno de los tantos beneficios para usuario sistema de tickets. 

5) Información relevante

Con todos estos datos registrados estratégicamente, el sistema de tickets te permitirá extraer informes y analizar los indicadores de rendimiento.

Estos informes pueden generarse automáticamente, con un programa para hacer tickets. Así, la prestación de servicios, las aplicaciones e incluso el proceso de resolución de errores podrán mejorarse.

Características del Software de sistema de tickets

Un sistema de tickets para soporte técnico puede ofrecer diferentes características, según su diseño y planes. De forma general, ofrecen las siguientes características:

  • Creación, seguimiento y visualización de los tickets.
  • Automatización y notificaciones 
  • Configuración de flujos de trabajos automatizados.
  • Creación, actualización y seguimiento por correo electrónico.
  • Gestión de la calidad del servicio
  • Respuestas automáticas.
  • Creación de campos personalizados para ciertos tickets.
  • Seguridad y permisos, para que ciertos agentes cumplan roles específicos dentro del software de sistema de tickets.
  • Creación de informes.

Precios del Software de sistema de tickets

Para entender cuanto se debe invertir en un sistema de tickets para atención al cliente, podemos determinar que los planes de precios cambian según la oferta de cada software y que se pueden analizar tres tipos de planes. 

Planes

Precio por agente/mes 

Plan Basic

$15- $30

Plan Standard

$31- $55

Plan Enterprise

Más de $55

**Precios en dólares

En su mayoría, se cotiza por agente o usuario y a medida que aumenta el plan, se suman funcionalidades extras. A su vez, algunos servicios van escalando por plan, por ejemplo: 

Funcionalidad

Plan Basic

Plan Standard

Plan Enterprise

Respuestas   automatizadas 

50

100

500

Llamadas respondidas

2000 minutos 

3000 minutos 

5000 minutos

Sesiones de bots

2000

3000 

Ilimitado 

Buzones

2

5

Ilimitado 

Almacenamiento de   archivos 

500 MB

5 GB

20 GB

Integraciones 

150 

200

400

Conclusión  

Esta guía de compra sirve como introducción, antes de pasar a la elección, donde se listan las distintas opciones del mercado. Existen sistemas de tickets de soporte gratis, sin embargo, estas opciones no suelen ser confiables para tener resultados efectivos en empresas con departamento de servicio al cliente.

Antes de implementar un software de sistema de tickets, es importante considerar:

  • Qué procesos se buscan automatizar, agilizar y/o gestionar.
  • El presupuesto disponible.
  • Cuántos usuarios tendrán acceso a la plataforma.

Ingresando a ComparaSoftware, y acudiendo a la ayuda de un asistente profesional dentro de la plataforma, no solo podrás profundizar en los beneficios de un software de gestión tickets, también conocerás las propuestas que mejor se ajustan a tu presupuesto y necesidades.

 


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