Software de Mesa de Ayuda
Mesa de Ayuda … Específicamente, Help Desk o Mesa de Ayudaes un conjunto de recursos dedicados a manejar situaciones que se refieren al área de soporte. Eso dentro de su concepción tradicional. En un principio, este término era usado exclusivamente para referirse al soporte que se le brinda a los usuarios en materia de IT (Information Technology). Hoy, Help Desk, que es visualizado como un concepto más amplio. Responde al manejo de la atención al cliente en todo tipo de organización. Ahora, Help Desk es asociado a diferentes asuntos de la atención al cliente y no es de extrañar que el término. Y es que se une a otras palabras para definir otros aspectos en esta área de las empresas. Por ejemplo: servicios Help Desk, software Help Desk, agentes Help Desk, técnicos Help Desk, etc.
Mesa de Ayuda o Help Desk: una herramienta para potenciar la atención al cliente
Asimismo, entender mejor qué es Help Desk pasa por especificar los recursos que lo conforman. Por un lado, están los recursos humanos. Se trata de las personas que se encargan de ejecutar la tarea de atención al usuario. Por otro, las tecnologías. Se refiere a las utilizadas para llevar a cabo las funciones correspondientes. El objetivo del recurso humano es resolver problemas, consultas, dudas, etc., que llegan de parte de los clientes externos e internos. Esto puede ser de forma directa o indirecta. Y es que también se trata de enviar a atender la incidencia a aquellos expertos que estén capacitadas para esto. En cuanto a las tecnologías, se utilizan desde centrales de llamadas, correos electrónicos, pasando por software de Mesa de Ayuda, hasta los llamados Centros de Atención al Usuario (CAU) o Servicios de Atención al Cliente (SAC), etc. Contar con un software de calidad que dé respaldo a la gestión de la Mesa de Ayuda ya no es una opción. Es un requerimiento inaplazable en los tiempos que corren.
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