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Software CRM

Vivimos en tiempos en los que con solo teclear una frase o palabra en un buscador web tenemos acceso instantáneo a millones de ofertas diversas sobre infinidad de productos y servicios.

La competencia es más fuerte que en cualquier otro momento de la historia y los procesos fluyen a una velocidad vertiginosa. Es en este escenario es que toma gran relevancia el término CRM.

Definición de CRM

CRM es un modelo de gestión basado en el conocimiento integral del cliente, orientado a tres aspectos básicos:

  • Atención al cliente,
  • Marketing
  • Gestión comercial

El objetivo final es mejorar las relaciones con clientes, ayudándonos a anticipar sus deseos, optimizar la rentabilidad y aumentar las ventas.

Su origen gramático nace de la sigla en inglés para “Customer Relationship Management”, que literalmente se traduce como “Gestión de Relación con Clientes”.

¿Qué es software CRM?

El software CRM es un programa informático que aporta el nivel de automatización necesario para gestionar los clientes y actividades empresariales que se desarrollan en un entorno de negocios.

Sea una empresa chica o grande, o simplemente un individuo ofreciendo un producto, siempre será importante mantener los datos de los contactos comerciales debidamente organizados.

Un estudio de la firma investigadora de mercados, Forrester, reveló que el 72% de los clientes piensa que “el tiempo es lo más importante que una empresa puede ofrecer para brindarles un buen servicio”.

¿Para qué sirve un software CRM?

El software CRM permite registrar todos los datos derivados de la interacción empresa-cliente a través de llamadas, visitas, emails y encuestas, a fin de organizarlos, analizarlos y convertirlos en información útil para mejorar las estrategias corporativas. En el pasado quedaron los programas dispersos que ralentizaban la productividad.

Los procesos comerciales de cualquier empresa consisten en interacciones con clientes actuales o potenciales, por parte del personal de Ventas, Atención al cliente, Marketing y otras áreas. En compañías que no usan un software CRM, la información de los clientes está disgregada en múltiples aplicativos. El CRM estructura toda la información en un mismo lugar.

Características de un software CRM

  • Sirve de base de datos de información de los clientes
  • Automatiza procesos para la fuerza comercial.
  • Permite la optimización de la atención al cliente.
  • Facilita la calificación de clientes con el objetivo de orientar esfuerzos.
  • Identifica nuevas oportunidades de negocio.
  • Alinea las acciones de venta y marketing

Tipos de CRM software

El CRM software puede incorporar varios tipos de funciones con finalidades complementarias, unas se centran en la interacción con el cliente externo y otras se basan en las gestiones internas de cada empresa o negocio. Principalmente se podría dividir en tres: Operativo, analítico y colaborativo.

CRM Operativo:

Mediante este tipo de CRM se pueden automatizar las tareas en las áreas de ventas, marketing y atención al cliente. Existen dos partes claramente diferenciadas: La parte denominada “Front Office”, que es a la encargada de la gestión del marketing y ventas, así como de servicio al cliente. Y la llamada “Back Office”, enfocada en tareas de las áreas de recursos humanos, contabilidad y finanzas.

En definitiva estamos antes una manera de facilitar la coordinación de procedimientos de trabajo en cada departamento y gestionar aquellas tareas que tienen una relación directa con el cliente. Por lo tanto, podemos decir que las funciones primordiales de un CRM software de tipo operativo, son:

  • Mantener comunicación permanente con los clientes para generar confianza
  • Gestionar las áreas de mercadeo, ventas y servicio al cliente.
  • Obtener información de los clientes para de esta manera brindarles una mejor experiencia. Si no conocemos a nuestros clientes, difícilmente les podremos ofrecer un servicio de calidad.

CRM analítico:

Es el que permite evaluar los comportamientos de los clientes y predecir lo que podría llegar a ser tendencia basado en el conocimiento pasado y presente. Con esta herramienta se pueden identificar las oportunidades de negocio, venta o creación de nuevos productos y servicios. Nos ayuda a realizar seguimiento a las ventas y el trabajo realizado en distintas áreas de una empresa.

Un CRM software de este tipo,  facilita:

  • Análisis del comportamiento del cliente con el objeto de brindar un servicio de calidad.
  • Diseño de acciones comerciales segmentadas.
  • Evaluación de la eficacia de campañas de marketing.
  • Estructuración de bases de datos con información detallada de los clientes.

CRM Colaborativo:

El software CRM colaborativo es la herramienta que centraliza todos los canales de comunicación que existen entre empresa y cliente. Algunos de estos canales son el correo electrónico, teléfono, chat, redes sociales, etc.

El CRM Colaborativo tiene como objetivos claves, optimizar los procesos de comunicación con los clientes y mejorar la relación con ellos.

Beneficios de un sistema CRM

  • Eliminación de la dispersión de información empresarial y comercial. Gracias al software CRM, se integran en un mismo lugar los datos de nuestros clientes, empleados, proyectos y proveedores.
  • Distintas áreas se vinculan a la gestión de servicio al cliente y no únicamente el área comercial. Los departamentos de la compañía se encuentran en una única plataforma con un objetivo común centrado en el comprador.
  • Información de los clientes siempre actualizada, centralizada y bajo el manejo de la empresa. Basado en ello se logra segmentar mejor las estrategias para brindar un servicio más personalizado.
  • Todo el equipo puede estar conectado a una misma plataforma para conocer de primera mano el estado minuto a minuto de cada proyecto.
  • Experiencia personalizada al cliente, sin aumentar los recursos invertidos.
  • Centralización de todas las consultas de clientes (teléfono, web, mail…).
  • Mayor conocimiento del mercado mediante el uso de bases de información sobre la competencia, clientes, productos, etc. Ayudando a la generación de mejores estrategias orientadas a nichos, identificando exactamente qué clientes son más o menos rentables y cómo es el comportamiento de compra.
  • Conocer las necesidades y preferencias de los clientes para optimizar las acciones de marketing.
  • Mayor fidelización como fruto de una relación más estrecha entre la empresa y sus clientes.
  • Segmentación de mercados.
  • Mejora de las ofertas y las ventas mediante el conocimiento del mercado y de los compradores. 

Cómo funciona un CRM

Todo inicia en la preventa:

Todo comienza con el ingreso de datos del cliente potencial al software CRM. Una vez que los datos han sido grabados en el sistema, el software guía el camino del proceso de ventas. Es la plataforma la encargada de emitir recordatorios para llamar a un cliente potencial durante un horario preestablecido. De ahí en adelante cada contacto se hace a través del aplicativo y se va construyendo un historial, así, cada vez que una persona es contactada, el operador puede validar la gestión se ha hecho anteriormente con ese cliente.

Cada documento, llamada, mensaje se va almacenando en la plataforma. Esto permite a cualquier miembro del equipo de la empresa, verificar el estado actual de cada uno de sus clientes y tomar decisiones con base a ello.

La Postventa

Una vez el cliente ha sido captado, la función del CRM software cambia a un escenario de postventa, aunque los conceptos básicos son esencialmente los mismos. En esta fase el CRM registrará no solo documentos, sino también facturas, pagos, inventarios, respuestas del cliente y en general todas las interacciones que se hayan dado como resultado de la relación comercial existente.

El sistema CRM se integra también con el sistema telefónico, lo cual es una gran ventaja ya que brinda la posibilidad de que aparezcan los datos de un cliente en el mismo momento en que suena el teléfono. De igual modo, las llamadas salientes a través del CRM son una excelente alternativa para evitar llamadas a números errados.

Comparativa de CRM software

Pipedrive

Es una de las mejores alternativas disponibles en el mercado. Fácil de usar, intuitivo y completo. Puede rastrear tus llamadas telefónicas, correos electrónicos y todo el proceso de ventas.  Configuración sencilla que no requiere de grandes conocimientos técnicos.

Cuenta con chatbots y formularios web personalizados. Ofrece la posibilidad de conectar e integrar con más de 100 aplicaciones distintas.

El sitio independiente líder en análisis de software, G2Crowd, valora Pipedrive como la herramienta más facil de utilizar

Hay varios planes que arrancan desde los $12 euros ($15 dólares) por mes. No hay límites de usuarios. Es 100% personalizable.

HubSpot CRM

Es una herramienta totalmente gratuita muy completa y goza de una de las mejores reputaciones del mercado. Además de facilitar la organización, monitoreo y aumento del pipeline, facilita a las compañías multiplicidad de herramientas que encajan a la perfección con el inbound marketing. Este es solo uno de los aspectos en los que puede potenciar su negocio.

La sincronización con Outlook o Gmail a través de HubSpot permite registrar todas las llamadas, los correos e-mails o las reuniones de inmediato. Va más allá de la información básica, como nombres o puestos de trabajo. Todas las interacciones con prospecto se almacenan en una línea de tiempo organizada que incluye llamadas, correos electrónicos, reuniones y notas.

Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics CRM le permite optimizar su negocio por medio de las mejoras a sus procesos de ventas, mercadeo y servicio al cliente. Esta plataforma multilenguaje es muy flexible, totalmente personalizable se adapta fácilmente a los procesos y requerimientos de su negocio. Microsoft Dynamics CRM es una plataforma robusta que incrementa los resultados en ventas, servicio al cliente, marketing y presencia social.

Sobra decir que cuenta con una integración nativa con Outlook y permite accesibilidad desde cualquier dispositivo móvil. Posee una interfaz simple y de fácil navegación. Permite segmentar y exportar contactos y listas de cuentas, muy útil para la parte de marketing.

Zoho CRM

Zoho CRM se presenta en 4 versiones: Estandar, Profesional, Empresa, y CRM Plus. Cuenta con una avanzada IA conversacional que ayuda al usuario a encontrar cualquier información que requiera en tan solo segundos. Dentro de sus funcionalidades encontramos la automatización de la fuerza de ventas, gestión de leads y gestión de cuentas de clientes.

Está disponible en español y es totalmente Online, accesible desde cualquier lugar y en cualquier momento. Totalmente personalizable y de fácil integración con la mayoría de aplicaciones de uso diario. Los planes comienzan desde $12 dólares.

 

CRM gratis

El software CRM sin pago, no es una buena alternativa para empresas con gran volumen de operaciones, pero si lo es para un pequeño negocio que inicia y no puede darse el lujo de invertir una cantidad considerable en un aplicativo.

Existen CRM software gratis pero limitado en sus funcionalidades, el cual cuenta con opciones Premium de pago. Por otra parte encontramos el de código abierto (open source). Por simple sentido común pareciera mejor la segunda opción, sin embargo esta alternativa requiere de un alto conocimiento técnico para configuración, instalación y soporte. De lo contrario habría que comprar el servicio.

Como un primer paso previo a una inmersión total, la versión gratuita es una buena alternativa para conocer el funcionamiento e identificar si realmente vale la pena o no dar el salto a la versión de pago.

Este tipo de soluciones incluye módulos básicos como: atención al cliente, gestión de contactos y ventas, en algunos casos también facturación y marketing.

Entre los CRM software gratuitos, los que gozan de mayor popularidad y buena reputación son:

  • Bitrix24
  • Agile CRM
  • SumaCRM
  • Capsule CRM
  • Hubspot CRM
  • Raynet CRM
  • Really Simple System
  • SuiteCRM
  • Zoho CRM

Implementación de un software CRM

Podemos dividir el proceso en varias fases:

Conocimiento interno

Es importante identificar en detalle cómo se lleva a cabo el proceso de ventas en la empresa. Lo ideal es involucrar a todo el equipo y verlo desde distintas perspectivas. Si no conocemos lo que tenemos, difícilmente lograremos dar un buen uso a la herramienta CRM.

Identificación de necesidades

Tener claros los requerimientos de las diferentes áreas es fundamental. Sean de tipo técnico u operativo, se deben definir cuáles son las carencias que se necesitan cubrir con el software CRM.

Plan de personalización del CRM

Una vez identifiquemos las necesidades, hay que establecer cuáles acciones vamos a implementar. Por ejemplo, el horario de llamadas de postventa a clientes, el contenido de un correo electrónico de agradecimiento a un comprador o el parámetro que nos permitirá conocer cuáles son los clientes más rentables.

Los parámetros finales los define el usuario del software CRM por tanto esta etapa es crítica dentro del proceso de implementación.

Capacitación

Un buen entrenamiento a cada uno de los usuarios de la plataforma, nos ahorrará tiempo y hará que los procesos fluyan con facilidad una vez el CRM software inicie operaciones.

La percepción del equipo de trabajo debe ser positiva. Es decir, no puede verse al aplicativo como algo que entorpece sino como un facilitador del trabajo que mejorará la experiencia no solo del cliente externo sino de los mismos miembros de la compañía.

Análisis y Seguimiento

Un adecuado análisis y una acertada interpretación de la información arrojada por el software CRM son la clave del éxito. La plataforma es una simple herramienta a la que podemos sacar provecho o simplemente no tener ninguna utilidad.

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