Mesa de Ayuda

Mesa de Ayuda … Específicamente, Help Desk o Mesa de Ayudaes un conjunto de recursos dedicados a manejar situaciones que se refieren al área de soporte. Eso dentro de su concepción tradicional.

En un principio, este término era usado exclusivamente para referirse al soporte que se le brinda a los usuarios en materia de IT (Information Technology). Hoy, Help Desk, que es visualizado  como un concepto más amplio. Responde al manejo de la atención al cliente en todo tipo de organización.

Ahora, Help Desk es asociado a diferentes asuntos de la atención al cliente y no es de extrañar que el término. Y es que se une a otras palabras para definir otros aspectos en esta área de las empresas. Por ejemplo: servicios Help Desk, software Help Desk, agentes Help Desk, técnicos Help Desk, etc.

Mesa de Ayuda o Help Desk: una herramienta para potenciar la atención al cliente

Asimismo, entender mejor qué es Help Desk pasa por especificar los recursos que lo conforman. Por un lado, están los recursos humanos. Se trata de las personas que se encargan de ejecutar la tarea de atención al usuario. Por otro, las tecnologías. Se refiere a las utilizadas para llevar a cabo las funciones correspondientes.

El objetivo del recurso humano es resolver problemas, consultas, dudas, etc., que llegan de parte de los clientes externos e internos. Esto puede ser de forma directa o indirecta. Y es que también se trata de enviar a atender la incidencia a aquellos expertos que estén capacitadas para esto.

En cuanto a las tecnologías, se utilizan desde centrales de llamadas, correos electrónicos, pasando por software de Mesa de Ayuda, hasta los llamados Centros de Atención al Usuario (CAU) o Servicios de Atención al Cliente (SAC), etc.

Contar con un software de calidad que dé respaldo a la gestión de la Mesa de Ayuda ya no es una opción. Es un requerimiento inaplazable en los tiempos que corren.

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Software de Mesa de Ayuda: ¿para qué sirve?

Las empresas han encontrado en los software de Mesa de Ayuda una tecnología de avanzada que contribuye a responder acertadamente en el momento que es necesario. De paso, les permiten anticiparse a los nuevos requerimientos. Más importante aún, les ayuda a adelantarse a las posibles fallas.

Algunos programas para Help Desk están especialmente diseñados para vendedores en línea. Estos hacen conexiones en vivo a los canales de venta y simplifican las transacciones de soporte.

Estos software centralizan todas las consultas de los clientes y los detalles de los pedidos de cada canal de ventas en un tablero conectado. Al mismo tiempo, consolidan la información de las redes sociales y el correo electrónico en un recurso central compartido.

Programas como estos brindan las herramientas y los datos de pedido correspondientes. Así, logran ayudar a solucionar rápidamente los problemas y hacer de las ventas un proceso más eficaz.

Existen software de Mesa de Ayuda que se centran especialmente en la atención al cliente. Promueven la productividad en los equipo de trabajo. Al mismo tiempo, permiten incrementar la lealtad en el cliente. Llevar registros, brindar apoyo, respuestas e información a los usuarios.

Con estos programas informáticos se puede tener acceso a informes personalizados. Se puede profundizar en los datos del cliente para descubrir ideas y tendencias para trabajar de forma más inteligente.

Estas herramientas informáticas son capaces de hacer seguimiento personalizado de las consultas de los usuarios, los orientan y los guían en la búsqueda de una mejor solución.

¿Cómo hallar el mejor software para Help Desk o Mesa de Ayuda? Es importante considerar los requerimientos particulares de la organización. También es útil evaluar las experiencias de otras empresas con estructuras similares y la opinión de los expertos en la materia.

Beneficios de contar con una Mesa de Ayuda apoyada en un software de buena calidad

Contar con una Mesa de Ayuda ofrece ciertos beneficios para las empresas. Serán mayores si lo que se tiene es una Mesa ITSM. Esta última está enfocada en la gestión de servicios de tecnologías de la información (en inglés, IT Service Management, ITSM).

Entre las ventajas de contar con una Mesa de Ayuda sustentada en una herramienta informática de buena calidad, se cuentan las siguientes:

  • Dar soluciones efectivas a los usuarios.
  • Contar con una ventana que le permita a los usuarios hacer solicitudes que lleguen a las personas indicadas.
  • Tener procesos definidos de atención y saber qué hacer en cada caso.
  • Mantener a los usuarios al tanto del estatus de sus solicitudes y ofrecerles otras informaciones.
  • Tener tiempos bien definidos para dar respuesta.
  • Reducir los tiempos de espera.
  • Determinar más fácilmente el nivel de eficiencia de todas las áreas de atención.
  • Definir mejor un portafolio de servicios y tener un inventario de activos.
  • Guardar un registro de soluciones para atender más eficientemente los casos que sean iguales o similares.
  • Definir contratos de garantía o de atención de un proveedor externo y especificar el tiempo en el que se realizarán las operaciones.
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