IT Service Management (ITSM) es una práctica basada en procesos destinada a alinear la entrega de los servicios de tecnología de la información (IT) con las necesidades de la empresa, haciendo hincapié en los beneficios para los clientes. La gestión de incidentes tiene como meta restablecer servicios a su funcionamiento normal lo más pronto posible. Openser facilita una gestión efectiva y alineada a IT Service Management.

La gestión de requerimientos provee acceso a los usuarios a distintos servicios de TI, facilitando el aprovisionamiento y abriendo nuevos canales adicionales al Service Desk. De acuerdo a las mejores prácticas de IT Service Management, la gestión de problemas nos ayuda a identificar la relación entre distintos incidentes para identificar tendencias y soluciones permanentes.

Los cambios mal gestionados son una de la principal fuente de incidentes en los entornos de TI. Openser proveerá los mecanismos necesarios para llevarlos ordenadamente. La CMDB lista los activos relacionados a servicios de TI en una organización. A través de su identificación, es posible relacionar incidentes y requerimientos para consulta posterior.

A través de la configuración de horarios de trabajo, Openser puede gestionar niveles de servicio basados en reglas de acuerdo al área de servicio. Algunos grupos trabajan 24/7, otros en horario de oficina. Openser cuenta con una poderosa base de conocimiento que permite documentar procesos y procedimientos para la atención de servicios, además que los usuarios que los usen pueden dar retro alimentación.

La consola de tickets está pensada para ser el punto de partida para la atención de los tickets asignados a un área o agente en particular, ejecuta acciones disponibles a más de un ticket al mismo tiempo. Monitorea mediante sus semáforos los acuerdos de niveles de servicio, no más tickets vencidos.

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