Experiencia del Cliente

Experiencia del cliente, customer experience o CX (por las siglas del término en inglés) es un proceso multidimensional. También es interactivo. Ocurre entre un individuo y una marca.

Específicamente, la experiencia del cliente empieza en el momento en el que una persona tiene conocimiento o noción de una marca. Luego, esa percepción inicial se va nutriendo con todos los elementos.  Los recibe desde la empresa, directa o indirectamente.

En ese proceso de relacionarse con la empresa, entra en juego la publicidad. También se consideran los comentarios de otras personas. Se suman las experiencias de uso de los servicios o productos, la comunicación directa con el personal de la organización, entre otros.

Experiencia del cliente: un proceso clave en el éxito de la organización

¿Por qué es importante la experiencia del cliente? Pues, cuando es positiva tiene un impacto favorable. Especialmente, repercute de buena manera en aspectos como la preferencia de marca, ventas y imagen de la compañía. También es positivo para la visión que se tiene de sus productos y servicios, la lealtad del consumidor y la inversión referida a la rotación de clientes.

En suma, la meta para toda empresa debe ser lograr que la gente que se acerca a sus marcas, productos y servicios tenga la mejor experiencia posible, porque está claro que esto tiene un peso importante en su carrera al éxito.

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Potenciar la gestión de relaciones con los clientes para lograr la fidelización

Al ser un proceso tan importante para la empresa vale preguntarse: ¿cómo se puede potenciar la gestión de la experiencia del cliente? Pues, primeramente, pasa por responder: ¿qué es gestión de clientes?

En términos generales, la gestión del cliente es el principio fundamental que sostiene a una empresa y le permite lograr su desarrollo. Está asociada a un conjunto de estrategias orientadas a mejorar la vinculación con las personas que se involucran con la empresa.

Este concepto también abarca procesos como la experiencia de compra de quienes adquieren los productos y servicios de la empresa, así como la medición de la satisfacción del cliente, entre otros aspectos.

La gestión del cliente, como proceso dirigido a generar el bienestar y la satisfacción del consumidor, también se conoce como Customer Relationship Management o por su acrónimo CRM.

Hablar de CRM también es referirse al software que tiene como propósito registrar las interacciones entre una empresa y sus clientes en una base de datos. Esta herramienta contribuye a gestionar tres áreas básicas: la comercial, el marketing, el servicio postventa y la atención al cliente.

Unir en una misma estrategia CRM, marketing relacional y programas de servicio al cliente puede traer consigo resultados realmente positivos. El primero contribuye a tender puentes hacia los clientes, al ofrecer productos y servicios adaptados a sus requerimientos. El segundo hace posible formar y consolidar las relaciones con los mismos. Y el tercero, sirve para mantenerlos cautivos.

Cuando se conjugan estos tres factores de la manera correcta se traduce en un aumento en las cifras registradas por el programa de fidelización de clientes que haya puesto en marcha la organización.

Herramientas para medir la satisfacción del cliente

Afortunadamente, gracias a la tecnología, conocer la experiencia del cliente y su nivel de satisfacción ya no tiene por qué convertirse en un proceso engorroso o de largas esperas.

Primeramente, el mismo software de CRM registra, organiza y analiza datos de los clientes. Así, permite identificar los deseos y necesidades de los compradores de los productos y servicios de la empresa.

Igualmente, existen programas que hacen posible la interacción directa con el cliente. Algunos permiten crear y conectar experiencias digitales personalizadas. Están los que hacen del chats y las encuestas online vías de comunicación potenciales.

Otras herramientas miden la satisfacción del cliente a través del buzón de sugerencias en línea. Este instrumento además recibe quejas y opiniones, a través de las cuales se detectan fortalezas y debilidades en los distintos procesos de la empresa.

También están los software que logran obtener los datos arrojados por los clientes a través de las redes sociales. Número de visitas, seguidores, comentarios y "Me gusta" ofrecen una lectura bastante ventajosa.

Asimismo, existen programas que monitorean la experiencia del comprador y su satisfacción. Se trata de plataformas de gestión que utilizan el Net Promoter Score en tiempo real y de forma automatizada.

De igual forma, están aquellos software que rastrean e identifican los comentarios de los clientes para saber y medir lo que piensan de la empresa, sus productos y servicios.

Estas son solamente algunas ventajas que ofrecen los programas informáticos en cuanto a la medición de la satisfacción del cliente. El abanico de posibilidades en esta materia es amplio. Simplemente, la organización debe tener claro qué es lo que más se adapta a sus características y sus requerimientos.

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