Atención al cliente

Atención al cliente… Antes de referirse a herramientas informáticas de esta categoría es preciso responder a la pregunta: ¿qué es la atención al cliente? Pues, se refiere a las prácticas puestas en marcha por una organización para vincularse de mejor manera con sus clientes.

El objetivo fundamental de la atención al cliente es poder mejorar la calidad de los productos y servicios ofrecidos por la organización. Para esto se consideran los deseos del cliente y sus expectativas.

En este caso lo que se define como atención puede estar dirigido a los clientes internos o empleados. No solo se trata de clientes externos o compradores de la oferta de la compañía. Y es que no solo aquellos que consumen los productos y servicios de la empresa deben ser considerados. El equipo humano que trabaja para la compañía también tiene exigencias. La organización debe responder a las mismas.

Ya sea que se dirija a clientes internos o externos, el objetivo es el igual.  la buena atención es determinante para el éxito de cualquier organización. Todo dependerá de que los requerimientos de esos clientes sean respondidos. Y debe hacerse de manera satisfactoria. En realidad, lo ideal es que se logre estar por encima de se espera. Eso puede ser lo que marque la diferencia de cara a la competencia.

Software de atención al cliente: ¿de qué se trata?

Incrementar los niveles de satisfacción del cliente ya no solo depende de un equipo humano eficiente. Es preciso valerse de algunas herramientas que permitan rendir el tiempo y simplificar ciertas acciones para ser cada vez más eficiente. Es en este punto en el que debe considerarse el uso del software atención al cliente.

En actualidad, existe una variedad de soluciones que elevan la calidad de atención al cliente. Son necesarias las técnicas de atención al cliente que deben dominar aquellos que trabajan en esa área de la empresa. Pero también se debe implementar un software que mejore la relación con los empleados y los compradores de productos y servicios.

Entre los distintos tipos de herramientas enfocadas en mejorar la atención al cliente, se encuentran aquellas diseñadas para este servicio propiamente dicho. Pero también otras como las de contact center, crm, call center, chat en vivo, mesa de ayuda, etc.

Grandes, medianas y pequeñas empresas pueden hacer uso de algún software que potencie la calidad del servicio al cliente. Existen gratuitos y de licencia pagada. También unos diseñados exclusivamente para adaptarse a las características particulares de una organización. Están aquellos software que tienen opciones de prueba.  Otras herramientas están enmarcadas en el software libre y los de código abierto.

La clave está en encontrar un software que se adapte lo más posible a las características, requerimientos y posibilidades financieras de la organización que se ha planteado utilizarlo.

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¿Para qué sirve un software de atención al cliente?

Obviamente, una solución informática enmarcada en esta categoría es utilizada para mejorar la capacidad de respuesta que se pueda tener frente al cliente. Ahora bien, en general, una herramienta de este tipo es empleada para:

  • Efectuar la recepción de consultas, quejas y reclamos.
  • Clasificar y canalizar los casos de acuerdo a su tipo.
  • Manejar la información sobre el estado de los casos en tiempo real.
  • Hacer seguimiento de los distintos tipos de casos.
  • Procesar y transferir los requerimientos y sugerencias de los usuarios que correspondan a otros departamentos de la empresa.
  • Realizar históricos de los casos que permitan responder mejor a incidencias similares que se presenten en el futuro.

Características del software de atención al cliente

No todos los software de atención al cliente son iguales. De hecho, pueden estar enfocados en tareas específicas. También están aquellas herramientas que pueden ser capaces de cumplir con un objetivo particular, pero que también ofrecen funciones complementarias que enriquecen su desempeño.

Por lo general, un software enfocado en incrementar el potencial del departamento de atención al cliente, que sea de calidad, se caracteriza por:

  • Contar con un portal de autoservicio donde la información esté disponible y actualizada en tiempo real.
  • Poder gestionar todos los canales desde una sola plataforma.
  • Brindar un chat en vivo que permita establecer conversaciones en tiempo real con los clientes.
  • Poseer herramientas de seguimiento de redes sociales.
  • Vincularse con otras herramientas como las de CRM (en inglés, customer relationship management, o gestión de las relaciones con clientes) para compartir la información.
  • Tener la opción de una plataforma cloud para trabajar desde donde se necesite.

Ventajas de utilizar un software de atención al cliente

Comúnmente, una solución informática dirigida a potenciar la atención al cliente se traduce en beneficios como:

  • Ahorrar tiempo y recursos de la empresa.
  • Simplificar tareas dentro del departamento de atención al cliente.
  • Almacenar y recuperar en un solo lugar toda la información referida al departamento de atención al cliente y, específicamente, de los clientes.
  • Contar con la información y los datos correctos en tiempo real.
  • Tener la opinión del cliente de primera mano.
  • Elevar los niveles de satisfacción del cliente de forma considerable.
  • Incrementar la productividad del equipo humano a cargo del departamento de atención al cliente.
  • Consolidar el know how del departamento de atención al cliente.
  • Mejorar la transparencia y la comunicación del equipo humano que se encarga del departamento de atención al cliente.
  • Aumentar el ROI (return on investment o retorno de la inversión).
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